ポスティング業務で発生！クレーム対応の種類・対処法・再発防止策

ポスティングは地域密着型の集客手法として多くの企業に活用されていますが、直接住民の生活空間に関わるため、時にクレームが発生することもあります。
本記事では、ポスティングにおけるクレームの種類、適切な対処法、そしてクレームを未然に防ぐためのミッドサービスの取り組みをご紹介します。
信頼されるポスティングを目指すための、実践的な対応策が満載です。

ポスティングでよくあるクレームの種類と事例

実際に起こりやすい事例をもとに、どんなことがトラブルの原因となるのかを確認していきましょう。
なお、ここで紹介するクレーム事例には、弊社で実際に対策・改善を講じてきたケースも含まれます。現場の声と対策をもとに、実践的な学びをご提供します。

配布禁止の場所への投函

建物の所有者や居住者が、貼紙やステッカーなどでチラシの投函禁止を明示していたり、過去にポスティングをしないよう連絡があった場所や、その場で口頭で拒否されたところへ、表示を見落としてしまったり、情報の共有不足、判断を誤って投函してしまうことがあります。
これは配布スタッフにとって基本中の基本ですが、ひとつのミスが企業イメージに直結してしまうため、日頃からの注意喚起と継続的な意識づけが欠かせません。
また、クレームではないものの「今後チラシの配布を控えてほしい」といったご要望をいただくこともあります。

雨の日や雪の日の配布

良かれと思って配布したチラシが、雨で濡れてしまい、ポストを汚してしまうことがあります。
そんな悲しい事態を避けるため、悪天候時には配布の中止判断が適切です。また、やむを得ず配布を行う場合には、濡れにくいバッグで持ち運ぶなどの防水対策を講じることが求められます。

ポストが一杯なのに投函

ポスト内にすでにチラシや郵便物が詰まっている状態で無理に投函すると、破損や散乱の原因となり、住民の不快感を招きます。無理な投函は、チラシだけでなくお店や会社の評判にも悪影響を及ぼしかねません。
配布前の目視確認を徹底し、ポストが満杯の場合は無理に入れず、2/3以上詰まっているポストには投函しないという社内ルールを徹底しています。

チラシが折れ曲がっている、汚れている

配布物がシワシワ・ぐちゃぐちゃだと、チラシを読んでもらう前に嫌悪感を抱かれることもあります。
チラシは配布前に折れ・汚れがないかを確認し、運搬中も折れないよう専用バッグやファイルを使用するのが望ましいです。
お客様にお届けするチラシは、いわば「お店の顔」です。美しい状態で手元に届けるためにポスト投函の際も、丁寧な扱いを心がけることが大切です。

その他の迷惑行為に関するクレーム

たとえば、自転車を住民の敷地内に止めてしまった、私道に立ち入ってしまったなど、配布行動自体へのクレームもあります。
特に住宅街では、地域への配慮とマナー意識が強く求められます。
配布前に「立ち入り禁止場所」や「配布マナー」についての研修・指導を行い、スタッフの意識向上を図ることが大切です。

発生してしまったクレームへの一次対応・鎮静化

クレーム対応は、単なる”謝罪”では終わりません。
なぜ起きたのか、どうすれば防げたのか。
原因の究明と再発防止策の提示こそが、企業としての信頼を守る鍵となります。
ミッドサービスでは、電話・訪問・文書など、状況に応じた最適な方法で対応。“顔が見える誠実な対応”を大切にし、丁寧な対話を通じて信頼回復を目指しています。
この章では、よくあるクレームに対して、私たちがどのように対応しているかを具体的にご紹介します。

配布禁止のクレームへの対応

配布禁止とされているお宅へチラシを誤って投函してしまった場合、何よりも迅速で丁寧な対応が欠かせません。
弊社では現場スタッフと本社が密に連携し、謝罪・状況確認・再発防止の実施まで、一貫した流れを徹底しています。お客様の不安や不快感を少しでも早く取り除けるよう、初期対応からその後の社内共有まで、細やかなフォローを行っています。

速やかに謝罪し、今後投函しないことを約束

配布禁止のお宅へ誤って投函してしまった場合は、何よりもまず、迅速かつ誠意ある謝罪が不可欠です。
誤配布の事実を真摯に受け止め、「今後二度と投函しないこと」を明言し、不安を払拭することが重要です。
電話や訪問といった直接のやりとりでは、表情や声のトーンも誠意の伝達に役立ちます。
弊社では、配布スタッフが誤配布に気づいた時点で即座に会社へ報告。会社からの指示のもと、必要に応じて謝罪文をお届けし、丁寧な対応を徹底します。全スタッフへの情報共有はリアルタイムで行い、スタッフへのヒアリングと再教育、組織として再発防止に取り組んでいます。

配布禁止情報の管理と全社共有

配布禁止のご連絡をいただいた場合は、当該住所を即時「配布禁止リスト」に登録し、対象エリアの地図にも手書きで明確に反映。禁止理由とともに記載し、全スタッフに迅速に共有します。
口頭では伝えきれない細かな注意点も、地図上のメモや付箋で確認することが可能です。
配布前には、最新の禁止リストを必ず確認するルールを徹底しており「知らずに投函してしまう」という事態を防ぐ体制が整っています。
こうした情報管理の徹底により、スタッフ一人ひとりが現場で適切に判断できるようになっています。

できる限りチラシの回収を即座に行う

ご迷惑をおかけした際は、まず丁寧にお詫びをお伝えしたうえで、投函したチラシをできる限り速やかに回収させていただくよう努めています。
「ご不快なお気持ちに少しでも寄り添いたい」という姿勢を行動で示すことにより「しっかり対応してくれて気持ちが晴れた」とのお声をいただいたこともあります。

配布方法に関するクレームへの対応

たとえば「濡れていた」「破れていた」「ポストにぐちゃっと詰められていた」というような、配布方法そのものに対するご指摘を受けたことはありませんか？
チラシの状態や投函の仕方は、住民が最初に接する「企業の第一印象」とも言えます。
配布品質の低下は、クライアント企業の印象にも直結します。
だからこそ、現場フィードバックを活かしながらの対応や改善を徹底することは非常に重要なのです。

状況を確認し、改善策を説明

クレームの内容を確認し、いつ・どこで・どういった状況で発生したかを明確にします。
その上で、現場の状況もふまえた改善策をお伝えすることで、ご納得いただけるケースが多くなります。

配布スタッフへの再教育と指導

再発を防ぐためには、担当スタッフへの再教育が不可欠です。
ミッドサービスでは、研修時に先輩スタッフが同行配布を行い、現場でのチラシの入れ方やマナーを丁寧に指導。
さらに、クレーム事例をもとにした社内共有や定期的なフィードバックを行うことで、品質向上に努めています。

迷惑行為に関するクレームへの対応

「私道に勝手に入られた」「自転車を玄関先に置かれた」など、配布時の行動に対するクレームもあります。
こうした行動は、住民のプライバシーや生活空間への侵入と捉えられやすく、トラブルに発展することも。
スタッフ一人ひとりのマナー意識が求められます。

事実確認を徹底し、改善策を実行

まずは事実確認を丁寧に行い、誤解があれば説明し、事実であれば速やかに改善に向けて動きます。
感情的にならず、冷静かつ真摯に受け止める姿勢が信頼回復の第一歩です。

場合によっては訪問謝罪

クレーム内容が重大であったり、誤解が深まっている場合は、訪問して直接お詫びすることも検討します。
弊社では「顔が見える対応」を大切にし、地域に根ざした丁寧な謝罪を実施しています。
クレーム対応と同時に、最も重要なのが再発防止策です。
次の章では、クレームを未然に防ぐための具体的な仕組みづくりについて詳しく解説します。

クレームを未然に防ぐための対策と予防策

クレーム対応で最も重要なのは”そもそも発生させない”ことです。
ここではトラブルを未然に防ぐための具体的な仕組みづくりを『準備』『品質』『現場マナー』『組織』の4つの視点から解説します。

【準備段階】配布ルールの徹底と遵守

クレームを未然に防ぐためには、何よりも“事前の準備”が重要です。ミッドサービスでは、ルールの共有や配布前の情報確認を徹底し、現場での混乱や誤配布を防ぐ体制を整えています。

全スタッフが守るべき「基本マニュアル」の作成

ポスティング業務では、基本的なルールの徹底がトラブル予防の第一歩です。
配布マナーや投函方法、立ち入り禁止区域のルールなど、基本的なルールを明文化し、スタッフ全員が理解・順守できるよう教育することで、共通認識を持つことが大切です。

配布禁止場所の明確化と周知

「チラシ禁止」「投函お断り」などの表示がある場所への配布は重大なクレームに直結します。
最新の情報を入手し、スタッフへリアルタイムで共有できる体制が重要です。
また「チラシの配布をやめてほしい」というご要望があった際には、ご希望の方に投函禁止ステッカーを無料でお渡ししています。
これにより、弊社以外の投函も抑止可能となり、トラブル防止に繋がっています。

配布前の準備と確認

現場に向かう前に、配布するエリアや建物のルールや注意事項を事前に確認しておくことが重要です。
不明点があれば、ささいなことでも必ず会社へすぐに確認を取るよう、全スタッフへ周知しています。あらゆる「確認」が無用なクレームを防いでくれるのです。

クレーム対応マニュアルの作成と共有

スタッフによって対応がまちまちでは、かえってお客様の不信感を招いてしまうこともあります。
そこで弊社では、状況に応じた対応フローや、電話応対の言い回し例、訪問・文書による謝罪のスクリプトなどをまとめた「クレーム対応マニュアル」を整備し、全スタッフと共有しています。
このマニュアルは、過去の対応事例や、実際に現場で困ったこと・うまくいったことなどをベースに随時更新しており「現場の声」が詰まった実用的な内容です。
緊急時でも慌てず、落ち着いて対応できるように、日頃から研修や事例共有を通じて実践力の強化を図っています。

【配布品質】チラシと投函方法へのこだわり

ミッドサービスでは、クレームの未然防止につながる「配布品質の向上」を重視しています。とくに投函技術や天候による判断など、ルールの整備や教育体制を通じて、日々の業務に反映しています。
配布品質の維持は、トラブル回避だけでなく、クライアントの信頼獲得にもつながる重要なポイントです。

プロの投函技術と品質管理体制

ポストへの投函ひとつにも、配布スタッフの技術と配慮が求められます。
社内での研修やマニュアル整備を通じて、片手で押し込まない、端をきちんと揃えるなど「折れや汚れを防ぐ正しい投函方法」や「住民への配慮ある配布マナー」を徹底。
さらに、ベテランスタッフによる指導体制や、定期的な業務チェックも行い、品質維持に努めています。

チラシの状態チェック

破損や汚れがないかを配布前に必ずチェック。しわ・破れ・汚れのあるチラシは、配布する前に除外する意識が必要です。
チラシの管理には専用バッグやクリアファイルを活用。配布品質もブランディングの一部と捉え、丁寧な扱いを徹底しています。

悪天候時の配布に関するルール設定

雨や雪の日の配布は、濡れや破れによるクレームの原因になります。
天気予報をもとに配布期間5日間のどのタイミングで配布を行うか判断を行うようにしています。
やむを得ず雨天時に配布しなくてはならない場合は、チラシにビニールカバーを施すなど、防水対策を徹底して、お預かりした大切なチラシを濡らさず配布するよう心掛けています。

【現場でのマナー】地域住民への配慮

ポスティングは、ただ配るだけの作業ではありません。地域の方々と接する機会もあるため、マナーや態度はトラブルを防ぐうえで欠かせない要素です。
配布員ひとりひとりの意識が、信頼に直結します。

住民・管理人への配慮

マンションの管理人さんや住民とすれ違うときには、明るく挨拶するようスタッフへ教育しています。
配布中に『暑い中ご苦労様』と住民の方からお声をかけていただいたり、会釈を返していただけたり。そんな温かいコミュニケーションが生まれることも少なくありません。
こうした小さな気配りの積み重ねが信頼関係を構築し、トラブルやクレームの抑止力となります。

時間帯への配慮

早朝や深夜の配布は避け、常識的な時間帯を守ることが、信頼維持に欠かせません。

清潔な服装と態度

第一印象はとても大事です。配布スタッフの印象がそのまま会社の印象につながります。
清潔感のある服装はもちろん、あいさつ・姿勢・返答の仕方も含めた総合的なマナー教育を行い、誠実な態度を心がけるよう指導しています。
また、会社のロゴ入りビブスを着用し、配布員証を携帯することで地域住民の安心感を高めつつ、スタッフ自身にも”見られている意識”をもたせています。

【組織体制】スタッフ教育と情報共有の仕組み

現場での対応だけでなく、社内での教育体制や情報共有も、クレーム防止の鍵となります。ミッドサービスでは、スタッフの成長と連携を重視した仕組みづくりを行っています。

地域の特性や注意点を事前にインプット

新しく配布を担当するスタッフには、エリアや住民の特徴を丁寧に共有することで、トラブルを減らすことができます。
二重配布を防ぐための無駄のないルートや回り方のコツについても、同行配布時にレクチャーしています。
以前発生したトラブル内容や場所や防止策をしっかり共有するとともに、小さな違和感や気づきでも報告しやすい雰囲気づくりを大切にしています。
過去のクレーム内容や注意点を蓄積し、情報共有と安心感のある指導環境を整えています。

社内でのフィードバック文化と情報共有

ミッドサービスでは、日々の業務で気づいた点を社内で共有し合う文化があります。
「このエリアでこんな注意が必要だった」「住民からこんな反応があった」といった情報は、すぐに全スタッフに伝達。現場の声を活かした柔軟な運営体制が、クレーム予防の要となっています。

まとめ｜クレームを糧にサービス向上へ

ポスティングは、人の手で行う繊細な業務です。だからこそ、クレームが発生することもありますが、それは私たちにとって「改善のチャンス」。
私たちは「誰がチラシを配っても同じ品質が保てる」仕組みづくりに注力しており、スタッフ教育・情報共有・現場対応マニュアルを通じて、地域に信頼される配布体制を追求しています。

クレームは改善のチャンスと捉える

ネガティブな印象のあるクレームですが、私たちにとってはサービス改善のヒントでもあります。
ネガティブな反応からこそ、業務の盲点が見つかることもあります。
クレームに耳を傾け、課題を掘り下げ、サービスを一歩ずつ磨いていく姿勢を大切にしています。

真摯な対応で顧客満足度向上を目指す

ただ「謝る」のではなく、「なぜ起きたか」「今後どうするか」を明確に伝えることがで「きちんと対応してくれた」と思ってもらうことができれば、それが信頼につながります。
ミッドサービスでは、電話・文書・訪問対応を状況に応じて使い分ける体制を整えています。

再発防止策を徹底し、信頼性を高める

一度起きた失敗を繰り返さない姿勢こそ、長く選ばれる会社への第一歩です。
社内の教育体制や情報共有を強化し、誰が配っても同じ品質で届けられる仕組みをこれからも追求していきます。